Kakvu komunikaciju poticati?

Sve počinje i završava komunikacijom. Mi biramo ton i smjer. Biramo kako ćemo započeti novi zadatak s timom, poslovni kontakt, saradnju te kako i na koji način ćemo sve završiti. Najlakše je u poslovanju pokvariti stvari neprimjerenom komunikacijom, rječnikom, ružnom gestom ili govorom tijela. To svi možemo i to je tako lako, da tu vještinu „za pokvariti“ ima većina nas u rukavu, spremnu i zapetu.

Prava pobjeda, nakon svih izazova i stranputica, leži upravo kod onoga ko dovede diskusiju, razgovor ili poslovni dogovor na općeprihvaćenom društvenom nivou međusobnog uvažavanja, bilo da se radi o komunikaciji s eksternim stranama ili o onoj internoj, među odjelima ili unutar tima.  Sve suprotno od pozitivnog ishoda u komunikaciji je problem uglavnom s ljudima koji svoje lične razloge i nezadovoljstva stavljaju ispred pozitivnih promjena koje im se prezentiraju u datom trenutku.

S obzirom da je marketar storyteller, vješti pripovjedač i umjetnik koji slika riječima, trebao bi biti čest pobjednik, čak i onih najtežih razgovora te vječni zagovarač pozitivnog ishoda – u svemu. Nekada je potrebno da bude i vješt učitelj ili svijetli primjer drugima. Jednostavno, u moru poželjnih vještina voditelji marketinga trebaju dodati i ove u osnovne. Ton i stil se prenosi unutar sopstvenog odjela, zatim prilikom kolaboracije i u druge odjele, a to se opet sve nekako prenosi na ciljnu grupu. Osoblje koje je u direktnoj komunikaciji s kupcima ili korisnicima proizvoda ili usluga poslovno zadovoljstvo i raspoloženje prenose i donose u taj osjetljiv odnos. Iako ima tu još faktora koji utječu na motivaciju prodajnog osoblja, ovdje za sada govorimo samo o komunikaciji, na svim nivoima i u svim smjerovima, koja treba da bude minimalno primjerena, u većini slučajeva odlična, poželjno izvrsna.

Prava stvar zahtijeva proaktivnost

Phil M. Jones je stekao veliku popularnost s jednom naizgled manjom knjigom, ali punom odličnih savjeta, zbirkom koja ne ostavlja nikoga ravnodušnim. Mislim da je bilo ko, ko je pokušao unaprijediti poslovnu komunikaciju naišao jednostavnom pretragom na naslov te knjige „ExactlyWhat to Say – TheMagicWords for Influence and Impact“. Veći dio knjige bi zasigurno bio koristan odjelu prodaje, jer otkriva neke sitne „cake“ o tome kako izazvati interes i na kraju ostvariti prodaju, ali postoje vrlo dobri primjeri i za nas sve ostale, a to je upravo svakodnevna poslovna komunikacija, interna i eksterna. Njegov moto je „Promijeni svoje riječi. Promijeni svoj svijet.“.

Opet se vraćamo na to da sve nekako polazi od nas. Ne možemo očekivati od drugih da budu nešto što mi nismo sami. Ako kao menadžer insistiramo na ranijem ili tačnom dolasku na posao, onda smo mi ti koji predstavljaju primjer. Članovi tima će vrlo brzo vidjeti šta nam je važno i koliko smo otvoreni prema njima. Da li govorimo jedno, a radimo drugo? Da li smo se postavili kao istinski lider ili ne, vidjet će se na tome koliko nas interesiraju izazovi s kojima se susreću članova našeg tima na raznim poljima. Vidljivo je uposlenicima i to da li smo samo fokusirani na svoje zadatke, dok je sve ostalo usputno, pa i naš tim. Niko ne želi da bude drugi izbor. Oblik i pravac koji uspostavimo u startu bit će standard komunikacije, sigurno jedan duži vremenski period. Prvi kontakt s partnerom je bitan, budimo ti koji će postaviti pravi ton, stil i primjer komunikacije. Budimo uvijek proaktivni sa pozitivom!

Nisi imao priliku?

Nekada samo sitne promjene u komunikaciji ili igra riječi mogu relaksirati napetost i ishodovati pozitivan rezultat. Teško je suzbiti adrenalin i energiju, kada znamo da smo upravu, da pristojno saopćimo nekome da mnogo kasni sa zadatkom i da to kašnjenje utječe i na vaš posao, i da vam treba to čim prije, ono popularno – „jučer“. Doduše, to je fraza koje smo se svi bojali i od koje smo se ježili u početku, dok nismo shvatili da je to „jučer“ samo stvar lošeg planiranja resursa od onoga koji je koristi. Stoga je treba i izbjegavati, osim u šali.

Postoje neke jednostavne i sitne metode, ali krupnog epiloga. Jones u navedenoj knjizi savjetuje da se u takvim situacijama trebamo poigrati s riječima koje će suptilno, ali pametno skrenuti pažnju i primjereno napomenuti da se nešto od nekoga očekuje. Primjenjujući njegovu metodologiju, u konkretnom primjeru probijanja roka, menadžer bi članu tima ukazao na kašnjenje s izjavnom rečenicom, uzlaznog upitnog sloga „Pretpostavljam da nisi imao priliku `ono` nam završiti?“, umjesto „Zašto nisi ono završio, šta sad to radiš?“, nakon čega slijedi lista razloga, a iskreno nisu baš svi ni izmišljeni. Nekada postoje zaista objektivne prepreke. Dakle, po arhaičnom načinu, komunikacija bi se zadržala na pogrešnom mjestu, zaglavila kod pretresanja razloga zašto smo uopće došli u tu neku fazu kašnjenja. I tako ne rješavajući ništa vrtili bi se u mjestu, dok vrijeme i dalje teče i teče…

 Analizirajući dalje rečenicu, vidimo tu još i ključne riječi poput „nisi imao priliku“, koja komunicira razumijevanje da neko ima i drugih zadataka mimo ovoga, da mu se ukazuje na važnosti poštujući njegovo vrijeme i obaveze. Riječ „prilika“, nekako zvuči primamljivo i zagonetno, jer ili ćemo je sad uhvatiti ili nećemo nikad, a ona nam je upravo tu pred nosom. To stvara tenziju i potrebu da brzo reagiramo. Dalje, važne su riječi „nam završiti“, što znači „mi“ – svi mi smo zaslužni za nešto, a ti si, kolega/kolegice, jedan od važnih kotača! Opet ukazujemo važnost, a ističemo da je akt pojedinaca dio slagalice i da se sada na njega nešto čeka, naglašavajući pravovremenost. Neko će to prihvatiti kao blagi, ali uljudni pritisak.

Najbolji ishod i pozitivne efekte sam iskusio kada sam koristio uljudnu komunikaciju, normalnog tona, umjesto imperativnih riječi. Suprotno od toga, ako je u vašem timu osoba koja ne cijeni pristojnu komunikaciju, koja je iskorištava i s kojom uopće ovo ne uspijeva – pa ne mijenjajte se vi!

Ljudski čin

Snažne riječi „ne brini“ po Jonesu, dodao bih uz kombiniranje s onim s naših prostora – „naći ćemo rješenje…“, relaksiraju pritisak i stres kod objektivnih propusta. Ljudi se samo nekada boje ostati u poslovnom problemu sami. Nekada samo sitnice i blaga podrška usmjeravaju kompletan ishod ili čine korekciju ili zaokret ispravnim i preciznim. Pružiti ruku podrške u pravim trenucima ne treba biti lažno i unaprijed planirano, kako bismo postigli neku buduću korist samo za sebe, nego stvarni i istinski ljudski čin. Sjećam se jedne rečenice kolege u kojoj kaže „Meni je važno da kada se nekada u životu sretnemo u Ferhadiji, pružimo jedan drugom ruku i pozdravimo se!“. Količina okretanja glave u ulični izlog nam govori koliko smo daleko otišli i da li je vrijeme za neku korjenitu promjenu. Ovo je posebno važno i u partnerskom odnosu kupac-dobavljač u B2B, jer greške se svakako dešavaju a mnogo koštaju, pa je pritisak još izraženiji. Ali, ako se obje strane potrude da pronađu rješenje – i naći će se.

Za malo tvrđe oklope, moraju se pripremiti specijalizirane persuazivne strijele i svakako kineska mudrost i umijeće ratovanja. Ljudi vole da su na strani koja pobjeđuje, koja je ispravna i prihvaćena od većine. Tako nas iskusni agenti prodaje navode nudeći dvije suprotne strane „ili-ili“. Razne su varijacije takvih rečenica počev od onih „Postoje dvije grupe ljudi, oni koji…“, pa je jedna od tih grupa ono gdje želimo dovesti sagovornika ili klijenta, a druga je ona koju prirodno niko ne želi. Ovome se može dodati i osjećaj slaganja i pripadnosti kroz „Vjerujem da si/misliš/radiš kao i ja…“, jer malo ljudi su spremni u takvim situacijama na konfrontaciju mišljenja, jer je lakše složiti se nego argumentirano boriti. Stari način je bio neumjesno nametanje mišljenja, što niko ne voli i promptno će biti odbijeno. Sreo sam u životu i osobu kojoj je rečenica „Znaš šta si ti trebao…“ sasvim normalna, pa ćete dobiti instant životni savjet kakav automobil trebate voziti, kako izgledati, kakvu frizuru nositi, kakvu košulju kupiti… Prva reakcija je da poželiš sve suprotno od toga, naprosto iz nekog inata. Kome se uopće nešto može prodati na takav način?

Dobra priča

U duhu prethodno navedenog, postoji još jedna snažna i efikasna rečenica, koja nudi samo dvije opcije – „Koliko si otvorenog uma da…“. To bi značilo i „Koliko si širokih shvatanja i pogleda na svijet da shvatiš o čemu ti upravo govorim?“. Suprotno od toga je status kojeg niko iskreno i svjesno ne želi. Niko ne želi biti uskih shvatanja, zatvoren i ograničen. Takvom rečenicom sagovornika izazivamo da dobro razmotri predmet, temu i sebe lično prije donošenja bilo kakve odluke ili odgovora. Pogrešna balkanska inačica ovoga je „Koliko si pametan/Kontaš li ti ovo/Ko ti je ovo radio…?“, koja odmah propada u prvom pokušaju da nešto postignemo.

Pripovjedači nam pokreću lavinu sličica dok čitamo ili slušamo njihove riječi. Te slike su nastale na osnovu svega što smo iskusili u životu i sada nam ih mozak projicira, jer traži poznate stvari, poput šare na perzijskom tepihu koja nam izgleda kao lice čovjeka. Zato se nekada razočaramo nakon što smo pogledali film, a prethodno smo pročitali knjigu. Međutim, nekada jednostavno budemo iznenađeni kako je dobro i identično predstavljeno ono što smo čuli ili čitali te zamislili u našoj glavi. To je moć pripovjedača, to je moć persuazije. „Zamisli kada ovo završiš šta će to donijeti/značiti/učiniti tebi i tvojim kolegama…“. Pokretanje upravo tih sličica stavlja sagovornika kao glavnog i nezaobilaznog lika unutar nekog konteksta, neke radnje i priče, pa ako smo dobro podesili ostale elemente, na tom umnom putovanju će se desiti i sjedinjenje i prihvatanje ideja koje se plasiraju.

Ovo je vještina koja se može uvijek iznova razvijati i unaprjeđivati. Marketari je trebaju imati sa sobom na umu i nositi gdje god krenuli. Došli smo do toga da je ova primjerena poslovna i timska komunikacija vrlo tražena unutar mekih vještina, nešto što se uči i njeguje, sve dok podsvjesno ne postane automatiziran čin, bonton za svaku poslovnu situaciju.

Zamislite svijet u kojem svi izvrsno vladamo njome…

***

Naslovnica članka / Image by senivpetro on Freepik