U savremenim digitalnim promotivnim aktivnostima, sve značajniju ulogu zauzimaju preporuke zadovoljnih korisnika, prvenstveno kao sredstvo izgradnje povjerenja kod novih, potencijalnih klijenata. Preporuka se najčešće manifestuje kroz lične kontakte, gdje postojeći korisnici dijele svoja pozitivna iskustva i tako indirektno promovišu proizvode, usluge ili brendove. U takvom okruženju, brendovi se sve češće „takmiče“ u broju zadovoljnih korisnika, prepoznajući njihovu ulogu kao ključnih nosilaca kredibiliteta.
Piše: Lejla Softić, konsultant i autor. Poslovni portal savjetnik.ba “I am helping clients to create sustainable change.“
Kako bi dodatno podstakli ovakav oblik promocije, brendovi često pribjegavaju nagrađivanju lojalnih korisnika prigodnim poklonima ili pogodnostima, čime nastoje motivisati daljnje širenje pozitivnih preporuka. Iako je WOM (word-of-mouth / marketing „od usta do usta“) marketing prepoznat kao vrijedan marketinški alat, njegova primjena na tržištu Bosne i Hercegovine u velikoj mjeri ostaje površna i nedovoljno strateški usmjerena. Preporuke zadovoljnih korisnika imaju potencijal da se koriste znatno kvalitetnije, autentičnije i dugoročno učinkovitije nego što je to trenutno slučaj u praksi većine BH tržišnih aktera.
Šta je WOM marketing?
Word of Mouth (WOM) marketing je način promocije koji se zasniva na preporukama i ličnim iskustvima korisnika. Ljudi prirodno vole dijeliti svoje utiske o proizvodima i uslugama koje su im se svidjele, posebno s porodicom, prijateljima i kolegama kojima vjeruju. Upravo to povjerenje čini WOM marketing veoma učinkovitim.
Za razliku od tradicionalnog oglašavanja, WOM marketing ne koristi uobičajene reklamne kanale, već se poruke prenose direktno „od osobe, do osobe“. Prednost WOM marketinga je u tome što su preporuke lične, iskrene i korisne, pa donose korist i klijentima i brendovima.
Digitalni brending i promotivne aktivnosti
Iako je digitalno tržište u BiH u porastu, mnoge promocije i dalje koriste tradicionalne metode poput brošura i oglasa, umjesto da se značajnije oslanjaju na digitalne alate i kanale. Jedan od najvećih nedostataka je što brendovi ne koriste dovoljno WOM marketing, odnosno preporuke zadovoljnih korisnika.
Preporuke korisnika, koje se temelje na stvarnim iskustvima, mogu biti izuzetno moćne i pomoći u većem angažmanu online korisnika. Ako se WOM marketing poveže s digitalnim kanalima poput recenzija, online zajednica ili direktnih poruka, brendovi mogu poboljšati svoju vidljivost na internetu.
Nažalost većina domicilnih preduzeća, još uvijek nisu u potpunosti integrirali digitalne alate i korisničke preporuke u jedinstvenu marketinšku strategiju. Bolje iskorištavanje WOM marketinga na digitalnim platformama moglo bi pomoći u promociji usluga i većem angažmanu korisnika.
WOM marketing kao dio digitalne marketing strategije
Prema istraživanju Udruženja za WOM marketing (WOMMA), WOM marketing može biti više od pet puta utjecajniji u odnosu na primjenu tradicionalnih marketing alata. Nadalje, ako se društvene mreže adekvatno koriste, to omogućava eksponencijalni rast WOM marketinga, jer je većina razgovora na društvenim mrežama oko traženja savjeta, informacija ili pomoći za različite proizvode i usluge.
Ukoliko se alati digitalnog marketinga na adekvatan način kombiniraju s alatima WOM marketinga, utoliko konačan rezultat može biti više zadovoljni(ji)h korisnika. Korištenjem konvencionalnih promotivnih alata (npr. brošure) za potrebe WOM marketinga brendovi mogu do izvjesne mjere utjecati na svijest zadovoljnih korisnika da preporuče njihove proizvode ili usluge, ali ne i istovremeno razviti adekvatnu dvosmjernu komunikaciju sa (novim) klijentima. Zašto? Zato što konvencionalni mediji, za razliku od digitalnih medija, zahtijevaju dodatni ‘napor’ potencijalno novog klijenta u vidu, na primjer, popunjavanja traženih podataka u brošuri i sl., što može smanjiti učinkovitost komunikacije.
Primjeri iz prakse
Konkretni primjer uspješne primjene WOM marketinga u digitalnom okruženju je Amazon, koji koristi recenzije korisnika kao ključnu komponentu svoje marketinške strategije. Kada korisnici ostave pozitivne komentare o proizvodu, to direktno utiče na odluku drugih kupaca.
Sličnu strategiju primjenjuju i mnoge druge platforme poput Airbnb ili TripAdvisor, gdje korisničke preporuke postaju ključne za širenje brenda.
Prednosti WOM marketinga
WOM marketing predstavlja jednu od najmoćnijih strategija za izgradnju digitalnog brenda, jer se oslanja na osobnu preporuku i iskustva korisnika. U savremenom digitalnom okruženju, klijenti više vjeruju mišljenjima drugih korisnika nego tradicionalnim oglasima, što WOM čini izuzetno efikasnim.
Kroz društvene mreže i online platforme, korisnici mogu brzo i lako širiti svoje dojmove, što rezultira povećanjem dosega i prepoznatljivosti brenda. Ovaj oblik marketinga također jača povjerenje u brend, jer je temeljeno na autentičnim iskustvima, što povećava lojalnost i angažman klijenata. U konačnici, WOM marketing omogućava brendovima da se povežu s klijentima na dubljem emocionalnom nivou, čime stvaraju dugoročnu vrijednost.
Brojne su prednosti WOM marketinga, a najvažnija je brzina komunikacije. Također, korisnici koji su već zadovoljni i lojalni brendu često postaju ambasadori proizvoda i usluga, educirajući druge korisnike kroz vlastita iskustva.
Zaključak
WOM marketing predstavlja ključni alat za jačanje digitalnog brenda, jer se oslanja na autentične preporuke i iskustva korisnika, što gradi povjerenje i lojalnost. Integracija WOM strategija s digitalnim kanalima omogućava brendovima veći doseg, bolju vidljivost i dvosmjernu komunikaciju s klijentima.
U kontekstu tržišta Bosne i Hercegovine, učinkovitija primjena ovog pristupa može znatno unaprijediti angažman korisnika i konkurentnost preduzeća. Domicilna preduzeća trebaju strateški koristiti digitalne platforme kako bi preporuke zadovoljnih korisnika pretvorili u dugoročnu vrijednost brenda. Tako WOM marketing postaje ne samo promotivni alat, nego i sredstvo za stvaranje čvrstih odnosa s lojalnim klijentima.
***
Naslovnica / photo by Envato
